Qué es HCSPR: la métrica clave de las llamadas telefónicas por hora

Si trabajas en el sector de atención al cliente o te interesa conocer más sobre el rendimiento de las llamadas telefónicas, seguramente hayas oído hablar de HCSPR. Se trata de una métrica clave que mide la cantidad de llamadas que se pueden realizar en una hora determinada. En este artículo, te explicaremos en detalle qué es HCSPR y por qué es una herramienta esencial para evaluar la eficiencia de un centro de llamadas.

Qué es el RPC en call center

El RPC (Respuesta Promedio de Llamadas) es una métrica importante en los call centers, ya que mide el tiempo promedio que tarda un agente en responder una llamada. Esta métrica es esencial para evaluar el rendimiento de un call center y garantizar una experiencia de atención al cliente satisfactoria.

Sin embargo, el RPC no es la única métrica que se utiliza en los call centers. Otra métrica importante es el HCSPR (Horas de Conversación por Segundo de Personal). Esta métrica mide la cantidad de horas de conversación que los agentes del call center han tenido por segundo de personal disponible.

El HCSPR es una métrica clave porque permite a los gerentes del call center evaluar la eficiencia de su personal. Si un call center tiene un HCSPR alto, significa que sus agentes están hablando más tiempo con los clientes y, por lo tanto, están siendo más productivos.

Para calcular el HCSPR, se divide el total de horas de conversación por la cantidad de personal disponible en segundos. Por ejemplo, si un call center tiene 10 agentes disponibles durante una hora y tiene un total de 600 horas de conversación durante ese tiempo, su HCSPR sería de 60.

Cuáles son los KPIs de un call center

Un call center es una herramienta fundamental en cualquier empresa que se dedique a la atención al cliente a través del teléfono. Pero, ¿cómo se mide el éxito de un call center? Para ello, se utilizan los denominados KPIs (Key Performance Indicators), que son indicadores clave de rendimiento que permiten medir diferentes aspectos del servicio de atención al cliente. A continuación, veremos los principales KPIs de un call center.

Tiempo medio de espera (TME): Este indicador mide el tiempo medio que los clientes esperan en cola antes de ser atendidos por un agente. Un TME elevado indica que el servicio de atención al cliente no es eficiente y puede hacer que los clientes se sientan frustrados y abandonen la llamada antes de ser atendidos.

Tiempo medio de atención (TMA): Este indicador mide el tiempo medio que los agentes dedican a atender cada llamada. Un TMA elevado indica que los agentes pueden estar tardando demasiado en resolver las consultas de los clientes, lo que puede generar insatisfacción.

Tasa de abandono de llamadas: Este indicador mide el porcentaje de llamadas que son abandonadas por los clientes antes de ser atendidas por un agente. Una tasa elevada de abandono de llamadas puede indicar que el servicio de atención al cliente no está suficientemente dimensionado para atender todas las llamadas.

Número de llamadas atendidas: Este indicador mide el número total de llamadas que son atendidas por los agentes. Un número elevado de llamadas atendidas indica que el servicio de atención al cliente está siendo eficiente y está dando respuesta a las necesidades de los clientes.

HCSPR (Horas de llamadas por segundo): Por último, uno de los KPIs más importantes en un call center es el HCSPR. Se trata de la métrica que mide el número de horas de llamadas por segundo que son atendidas por los agentes. Este indicador permite medir la capacidad del call center para gestionar grandes volúmenes de llamadas en un corto período de tiempo.

En conclusión, los KPIs son herramientas esenciales para medir la eficacia de un call center. Cada uno de los indicadores mencionados anteriormente permite medir un aspecto específico del servicio de atención al cliente y, en conjunto, ofrecen una visión completa del rendimiento del call center. Es importante tener en cuenta que estos indicadores deben ser revisados y actualizados de forma periódica para garantizar que el servicio de atención al cliente se está ajustando a las necesidades de los clientes.

Cómo se calcula el AHT de una llamada

El AHT (Average Handle Time) se refiere al tiempo promedio que tarda un agente de call center en manejar una llamada. Este es un ejemplo de una métrica clave utilizada para medir el rendimiento de un centro de llamadas. El AHT se calcula sumando el tiempo de conversación con el cliente, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada, y luego dividiendo la suma total por el número de llamadas manejadas.

Para calcular el AHT de una llamada, primero se debe registrar el tiempo de inicio y finalización de la llamada. El tiempo de inicio se registra cuando el agente responde la llamada, y el tiempo de finalización se registra cuando el agente cuelga. La duración de la llamada se calcula restando el tiempo de finalización del tiempo de inicio. Este es el tiempo total de conversación con el cliente.

El tiempo de espera se calcula sumando el tiempo que el cliente ha esperado en la cola antes de que el agente responda la llamada. El tiempo de trabajo posterior a la llamada se refiere al tiempo que el agente necesita para completar tareas relacionadas con la llamada después de que ha finalizado la conversación con el cliente. Esto puede incluir la documentación de la llamada o la actualización de la base de datos del cliente.

Una vez que se ha registrado el tiempo total de conversación con el cliente, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada, se suman para obtener el tiempo total de manejo de la llamada. El AHT se calcula dividiendo el tiempo total de manejo de la llamada por el número de llamadas manejadas.

Es importante tener en cuenta que el AHT no debe ser utilizado como la única métrica para medir el rendimiento de un centro de llamadas. Otros factores, como la satisfacción del cliente, la calidad de la llamada y la eficiencia del agente, también deben ser considerados.

En resumen, HCSPR es una métrica clave que permite a las empresas evaluar la eficiencia y la calidad de sus servicios de atención al cliente telefónico. Al medir el número de llamadas que pueden ser atendidas por hora y la duración promedio de las mismas, se puede tener una idea clara de la capacidad de respuesta del equipo y de la calidad de la atención que se brinda. Para lograr una buena HCSPR, es necesario contar con un equipo de agentes capacitados y motivados, una infraestructura adecuada y herramientas de monitoreo y análisis para identificar y solucionar problemas. En definitiva, HCSPR es una herramienta clave para garantizar la satisfacción del cliente y el éxito de cualquier empresa que dependa del servicio telefónico para su negocio.